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谭志德《如何把客户变成业务员》


来源:总裁吧 www.ceoba.com
 
机构名称:服务中国商学院
主讲老师:谭志德老师
联系电话:020-86000643
联系QQ: 80007724
E_mail:80007724@qq.com
联系地址:广州白云区丛云路982号金癸商务大厦801
咨询电话: 0755-88842400  0755-83692700  0755-88844436
    
 

  《如何把客户变成业务员》

  讲师:谭志德

  企业的命脉是客户。

  革命的首要任务是分清谁是我们的朋友,谁是我们的敌人。

  ——毛泽东

  如何把脉企业命脉?

  一、了解客户的生命周期,以及客户满意度如何产生

  了解客户的生命周期

  了解客户满意度如何产生

  了解客户的生命周期

  1、初次购买

  2、重复购买

  3、推荐购买

  了解客户满意度如何产生

  1、降低客户的期望值

  客户的体验值和期望值决定了客户的满意度

  2、提升服务质量

  现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争,更大程度上是服务质量的竞争

  3、拓展新客户的成本比维护老客户的成本高

  把有效的成本聚焦在我们的旧客户身上,收到的成本的回报率将达到最大

  二、具体的客户关系,客户服务如何去做

  1、建立客户档案

  客户的最基本的资料

  企业的历史,企业的文化,企业产品特点,企业产品的竞争优势,企业的主要竞争对手,企业的需求以及企业所存在的问题等。

  企业的主要负责人的主要情况

  客户与我们建立合作关系所存在的问题

  与客户以往合作的各种记录

  全面了解客户的几个重要指标

  1、立场(支持、中立或者反对)

  2、客户的需求(发现需求比满足需求更重要)

  3、障碍(疑议的处理)

  4、发现客户的兴趣

  2、客户的分类

  根据客户的级分类

  根据行业分类

  根据客户的忠诚度分类

  。。。。。。

  服务=标准化+个性化

  越简单标准化的事业越容易做大

  个性化的服务可以使客户更加感动

  标准化和个性化的服务才能使服务做的更优质

  如何拜访客户

  1、观察

  2、沟通从赞美开始

  3、使用4个惯用语言

  如何做好客户的投诉?

  1、情绪处理

  认真聆听客户的投诉,并认可客户的感觉

  2、积极寻找解决问题的方法

  做好与客户沟通的记录

  3、把处理客户投诉的工作,即客户服务工作标准化

  4、客户服务是一种感觉,学会换位思考的处理客户投诉的方法

  如何与客户做到良好的沟通

  标准用语的使用

  把沟通标准化

  将客户服务变成一种生活习惯,工作习惯

  最好的技巧——用心

  注重客户的感觉

  找准客户的真正需求

  找准客户的真正深层次的需求,才是建立合作的关键所在

  客户需求与机会

  企业只能为一小部分客户提供准确、有效而高质量的服务

咨询电话: 0755-88842400 0755-83692700 0755-88844436
    
 
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课程名称
谭志德《如何把客户变成业务员》平时班招生
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